Las marcas buscan la forma de llegar a los clientes aún cuando no pueden cerrar operaciones “cara a cara”. Hay preocupación y pocas salidas
Con los concesionarios y los registros del automotor cerrados, abril marca un hito histórico en la venta de autos, que es tener un día hábil sin patentamiento alguno en todo el país.
Ante esta realidad, que en principio se extenderá hasta el 13 de abril (pero que nadie sabe si puede prolongarse más), las automotrices empezaron a diseñar planes estratégicos para tratar de sobrevivir.
Las acciones apuntan a tres pilares puntuales:
-Cómo trabajar en la postventa y de qué manera atender a los clientes con los concesionarios cerrados, con un aislamiento obligatorio que impide a la mayoría de las personas circular, pero con autos que igual pueden tener problemas.
-Cómo seguir vendiendo de forma online, y cuándo se podrá disponer del auto en cuarentena y con el registro cerrado.
-Apalancar los financiamientos y bonificaciones, aún cuando no hay ánimo en los consumidores para bienes que no son de primera necesidad, y cuando existe mucha incertidumbre sobre qué pasará con la economía tras la crisis sanitaria.
Postventa, pilar clave en cuarentena
Con los concesionarios cerrados, sin ventas, y con pocas expectativas sobre la recuperación del sector automotor, la postventa es un elemento clave para obtener ingresos en un momento sin liquidez.
Tras el Decreto de Necesidad y Urgencia, el servicio de asistencia en el punto de venta quedó prohibido, pero, como hay gente autorizada para circular, y puede necesitar un servicio en su auto, hay que garantizar la atención.
Ante estas dudas, algunas compañías diseñaron rápidamente planes de acción.
Ford ya estaba preparada con la asistencia a través de la APP FordPass, mediante la cual los clientes se pueden comunicarse con Guías Ford para recibir asistencia sobre el vehículo las 24 horas, entre otros servicios.
Esta aplicación sigue funcionando regularmente, además de sumar chat, teléfono y email.
Ahora, además de la postventa tradicional, desde Ford Assistance se ha dispuesto que, si un cliente necesita asistencia en la calle y el concesionario se encuentra cerrado, se lo asistirá llevándolo a su domicilio, para luego de terminado el cese, poder retomar el caso, buscar la unidad sin costo y acarrearla al concesionario correspondiente.
Por otro lado, la operación de atención a personas interesadas en adquirir un 0km sigue funcionando con operadores que están trabajando remotamente y continúan atendiendo por teléfono, mail o whatsapp.
En el caso de Chevrolet, Pedro Arleo, gerente de Posventa de GM Sudamérica para Argentina, Uruguay y Paraguay, explicó que acompañan a los clientes con servicios de emergencia como el servicio de grúa para aquellos vehículos que se encuentran en vía pública.
También brindan un servicio reducido a quienes requieran resolver inconvenientes menores, tales como el de una batería descargada, pero de forma más limitada de acuerdo a las medidas instrumentadas por el aislamiento social preventivo obligatorio.
Citroën y Peugeot, por su parte, lanzaron el programa “Car Accident Management” (servicio de remolque en la vía pública).
De esta manera, durante el período de aislamiento social preventivo y obligatorio, el programa continúa asistiendo a los clientes de manera gratuita en todo el territorio nacional. La unidad será remolcada hasta el domicilio del cliente y no al concesionario más cercano (solución habitual del programa).
Un dato clave: para poder recibir esta asistencia, es necesario que el cliente sea poseedor del Certificado Único de Circulación (dentro de las excepciones establecidas) para poder ser remolcado.
Extensión de la garantía
Otra de las medidas que tomaron las marcas fue extender el plazo de la garantía para los servicios programados. Esto quiere decir que, si un cliente tiene que hacer el service de los 10.000 km, y no puede realizarlo porque no hay atención, la garantía le cubrirá unos kilómetros más, según la marca.
En Citroën, el plan se llama “Tolerancia y extensión”. Se incrementa la tolerancia asociada a los servicios de mantenimiento periódicos de 2.000 Km a 3.000 Km (con límite de 3 meses) para que el cliente pueda conservar la garantía de su vehículo.
Para aquellos cuya garantía finalizó en el mes de marzo, se les extenderá el vencimiento de la misma hasta el 30 de abril o 3.000 Km. Lo mismo hicieron las otras marcas del grupo PSA, tanto Peugeot como DS.
Chevrolet y Nissan siguieron el mismo camino, con una extensión de 3.000 kilómetros en la garantía.
Financiación y ofertas, con concesionarios cerrados
A pesar de las ventas cerradas en concesionarios, muchas marcas siguen con ofertas por medio de canales web.
En Citroën, la propuesta suma financiación: cualquier interesado puede financiar su auto hoy, retirarlo en abril y comenzar a pagarlo en julio.
Las opciones contemplan un financiamiento de hasta $200.000 con tasas a partir del 0% y plazos de hasta 24 meses. Otras opciones cuentan con financiaciones de $500.00 con tasas del 9,9% en el C3 y Cr Aircross; y para el C4 Lounge financiaciones de hasta $600.000 con tasas a partir del 10% y plazos de hasta 36 meses.
En Peugeot las ofertas más agresivas son para el 208 y 2008. Llegan hasta $500.000 con tasa 0% a 24 meses; para el 308 con financiaciones de hasta $600.000 con tasa 0% a 24 meses y para toda la gama de hasta $200.000 con tasa 0% a 18 meses.
También hay descuentos que llegan hasta 248.000 pesos.
Fiat y Volkswagen también siguen invitando a sus clientes a comunicarse a través de canales virtuales o telefónicos para recibir asesoramiento sobre ventas y oportunidades.
Toyota y Peugeot ya tienen los canales de venta online.
En el caso de la japonesa, cuentan con e-Toyota, donde se puede cotizar y comprar un auto hasta cerrar la operaciones. Así, se convierten en los líderes de todo el negocio con esta propuesta más activa que nunca.
En Peugeot, las operaciones se realizan a través del E-Store, también activo para cotizar, financiar y obtener un vehículo.
Así quedaron las automotrices en tiempos de coronavirus: el ícono del whatsapp se destaca en sus páginas, hay emails e información para realizar trámites online, y los canales digitales de venta se refuerzan.
Mientras tanto, se espera que los registros del automotor abran sus puertas y vuelvan a patentarse autos.
Fuente: Iprofesional